Chatbot & website widget

De chatbot is de schriftelijke kant van uw digitale medewerker. Dezelfde kennis die uw assistent op WhatsApp gebruikt, gebruikt hij ook in het chatvenster op uw website. U traint dus maar één keer. In dit hoofdstuk leest u hoe u de chatbot vult met kennis, de toon instelt, de widget op uw site zet en controleert of alles klopt voordat uw klanten hem zien.

Wat u nodig heeft

• Een actief account met toegang tot het dashboard.
• Toegang tot uw website — bij WordPress een beheerdersaccount, bij een statische site of webshop iemand die één regel code kan plakken.
• Uw bedrijfsinformatie bij de hand: openingstijden, werkgebied, diensten, levertijden en de vragen die u dagelijks krijgt.
• Ongeveer een half uur voor de eerste inrichting; bijschaven doet u daarna in rondjes van vijf minuten.

Stap 1 — Verzamel uw kennis

Een chatbot is zo goed als de informatie die u erin stopt. Begin daarom niet in het dashboard, maar bij uzelf: schrijf de tien tot twintig vragen op die klanten het vaakst stellen. Kijk mee met uw mailbox en met uw gesprekken van de afgelopen weken — klanten stellen die vragen in hun eigen woorden, en precies die woorden typen ze straks in het chatvenster. Let op drie categorieën: praktische vragen (openingstijden, werkgebied), commerciële vragen (wat kost het, hoe snel kunt u komen) en drempelvragen (wat als het niet lukt, hoe zit het met garantie). Juist die laatste groep beslist vaak of iemand contact opneemt.

Stap 2 — De chatbot trainen

1. Open Bot trainen in het dashboard.
2. Voeg per onderwerp een vraag-antwoordpaar toe. Houd het antwoord kort: twee tot vier zinnen, met één duidelijke vervolgstap.
3. Heeft u al veel materiaal? Importeer een bestand met vragen en antwoorden in bulk, of laat onze AI concepten voorstellen op basis van uw website. U blijft altijd zelf redigeren.
4. Test elk nieuw onderwerp meteen in het voorbeeldvenster. Stel de vraag bewust een beetje anders dan u hem invoerde — dat laat zien of de assistent de bedoeling herkent.
5. Sla op. Wijzigingen zijn direct actief, ook in de widget die al op uw site staat.

Stap 3 — Persona: naam, toon en transparantie

Kennis bepaalt wat uw assistent zegt, de persona bepaalt hoe. U geeft de digitale collega een naam, een rol en een tone-of-voice: formeel of informeel, kort of uitgebreid, met of zonder emoji. Ook meertaligheid stelt u hier in, zodat een anderstalige bezoeker automatisch in zijn eigen taal antwoord krijgt.

Stel de persona in via Persona trainen in het klantportaal. Werkt u met meerdere nummers of merken, dan kan elk nummer zijn eigen persona met eigen naam krijgen.

Wij adviseren nadrukkelijk om de assistent zich als digitale collega te laten voorstellen. Eén zin volstaat: „Ik ben de digitale assistent van [bedrijf] — een collega neemt het over zodra dat nodig is.” Dat is eerlijk en klanten accepteren een snelle digitale reactie prima, zolang duidelijk is dat een mens bereikbaar blijft.

Stap 4 — De widget op uw website plaatsen

1. Ga naar Chatbot in het dashboard.
2. Stel het uiterlijk in: kleur, positie en de begroeting die bezoekers als eerste zien.
3. Kopieer het embed-script. Dat is één regel code, met uw klantgegevens er al in verwerkt.
4. Plak die regel vlak vóór </body> in uw website. In WordPress kan dat via de themabewerker, een header-en-footer-plugin of uw paginabouwer. In een webshop of statische site plaatst u hem in de algemene sjabloonpagina, zodat de widget op elke pagina meekomt.
5. Publiceer, open uw site in een privévenster en controleer of het chatvenster rechtsonder verschijnt.

Gesprekken uit de widget komen binnen op het tabblad Website in uw inbox, naast WhatsApp en e-mail. Per pagina instellen hoeft niet: de widget herkent uw account en huisstijl.

Stap 5 — Testen voordat u live gaat

Doe een testronde met drie soorten vragen: één die de bot moet kennen (openingstijden), één die net buiten de kennis valt (een heel specifieke prijsvraag) en één waarin u om een mens vraagt. Zo ziet u of de antwoorden kloppen én of het gesprek netjes wordt overgedragen als het lastig wordt. Laat ook een collega testen: die stelt vragen die u zelf nooit had bedacht.

Overdracht naar een collega van vlees en bloed

Een goede assistent weet wanneer hij moet stoppen. Zorg voor een uitweg: een telefoonnummer, een belverzoek of een melding in de inbox. Zodra u zelf reageert, laat de assistent het gesprek aan u. Leg vast welke onderwerpen altijd naar een mens gaan: klachten, schade, medische vragen of afwijkende prijsafspraken.

Automatiseren als de basis staat

• Workflows — acties op basis van trefwoorden, kanaal of tijdstip, bijvoorbeeld een ander antwoord buiten openingstijden.
• Broadcast — één bericht naar meerdere contacten, uitsluitend naar mensen die toestemming gaven. Lees eerst AVG en opt-out.
• Reviews — na een afgeronde klus automatisch om een beoordeling vragen.
• Snelantwoorden — vaste teksten die u met één klik verstuurt.

Meten en bijsturen

Loop wekelijks tien gesprekken door. Vragen waarop de assistent uitweek of doorverwees, zijn precies de onderwerpen die in uw kennisbank ontbreken. Voeg ze toe en het gat is dicht. Doe dit de eerste maand een kwartier per week; daarna is het onderhoud minimaal.

Veelgemaakte fouten en hoe u ze oplost

• De widget verschijnt niet. Meestal staat het script in een sjabloon dat niet op elke pagina wordt geladen, of is het geplakt ná </body>. Leeg ook uw cache- of optimalisatieplugin.
• De widget staat er wel, maar blijft leeg. Vaak blokkeert een cookie- of scriptblokkeerder de chat tot de bezoeker toestemming geeft. Zet de chat in uw cookiebanner in de juiste categorie.
• De bot antwoordt te algemeen. De kennisbank is te dun of de antwoorden zijn te lang. Kort in, splits één lang antwoord op in drie korte en voeg echte klantvragen toe.
• De bot noemt prijzen of levertijden die niet kloppen. Leg expliciet vast wat de assistent wel en niet mag noemen, en laat prijsvragen doorzetten naar een offerte of naar u.
• De toon past niet bij het merk. Pas de persona aan in plaats van elk antwoord te herschrijven — dat werkt in één keer door.
• Gesprekken komen niet binnen. Controleer of u in de inbox op het tabblad Website kijkt en of meldingen aanstaan in Instellingen & team.

Praktijkvoorbeelden per branche

• Kapsalon of schoonheidssalon. De widget vangt de eeuwige vraag „kan ik vanmiddag nog terecht?” op en zet de bezoeker door naar de afsprakenpagina. Zie voor kappers.
• Installateur, loodgieter of dakdekker. De chat vraagt uit: welk probleem, welke plaats, hoeveel spoed. Spoed gaat naar de telefoon, de rest wordt een nette aanvraag met adres en omschrijving. Zie voor installateurs.
• Makelaar. Bezoekers vragen naar bezichtigingen; de assistent legt de procedure uit en verzamelt de gegevens voor een terugbelafspraak. Zie voor makelaars.
• Zorg en praktijken. Organisatorische vragen worden beantwoord, inhoudelijke of medische vragen gaan altijd naar een medewerker. Zie voor de zorg.
• Webshop. Vragen over verzending, retour en maatvoering vangt de chat af; bij een concrete ordervraag zet hij het gesprek door.

Veelgestelde vragen

Moet ik de chatbot apart trainen voor mijn website en voor WhatsApp?
Nee. De kennisbank is gedeeld: wat u eenmaal toevoegt, gebruikt uw digitale medewerker op de website, op WhatsApp en in de andere kanalen. Alleen de persona kunt u per nummer of merk laten verschillen.

Kan ik zien wat de chatbot heeft geantwoord?
Ja. Alle websitegesprekken staan volledig in uw inbox onder het tabblad Website, inclusief tijdstip en verloop. U kunt op elk moment zelf instappen en het gesprek overnemen.

Merkt een bezoeker dat hij met AI praat?
Dat hoort ook zo. Wij adviseren de assistent zich als digitale collega te laten voorstellen en duidelijk te maken dat een medewerker kan overnemen. Dat is transparant en het werkt in de praktijk beter dan doen alsof.

Werkt de widget op WordPress, een webshop en een zelfgebouwde site?
Ja. Het is één regel code die u vóór de afsluitende body-tag plaatst. Elk systeem waarin u eigen code of een script-veld kunt toevoegen, werkt.

Wat gebeurt er buiten openingstijden?
De chat blijft gewoon werken. Met een workflow laat u de assistent buiten kantooruren een ander antwoord geven en bijvoorbeeld een terugbelverzoek verzamelen, dat u de volgende ochtend in de inbox terugvindt.

In welk pakket zit de chatbot en de volledige persona-training?
De chatfunctie hoort bij de standaardkanalen; uitgebreide persona-training zit in de hogere pakketten. Op Pakketten ziet u precies wat er in uw pakket zit en wat een upgrade toevoegt.