Support
Loopt er iets niet zoals verwacht, of wilt u meedenken over een betere inrichting? U hoeft het niet zelf uit te zoeken. In dit hoofdstuk leest u welke controles u in twee minuten zelf doet, hoe u een melding opstelt waar wij direct mee vooruit kunnen, via welke wegen u ons bereikt en wat u qua opvolging mag verwachten.
Stap 1 — Controleer dit eerst zelf (2 minuten)
Verreweg de meeste meldingen komen door een van deze vijf dingen. Ze zijn allemaal zelf te controleren:
- Staat de assistent aan? Kijk in de inbox of het gesprek niet op handmatig staat: als een collega heeft overgenomen, zwijgt de assistent bewust.
- Is het kanaal verbonden? Controleer in Kanalen of het kanaal op verbonden staat en niet om een nieuwe koppeling vraagt.
- Staat het antwoord in de kennisbank? Wat er niet in staat, kan uw medewerker niet weten — zie Je bot trainen.
- Zit het in uw pakket? Sommige functies horen bij een uitbreiding — zie Pakketten & upgrade.
- Is het contact uitgesloten? Uitgesloten contacten krijgen nooit automatisch antwoord; dat is een instelling per gesprek.
Stap 2 — Kies de juiste ingang
| Situatie | Waar u het beste terecht kunt |
|---|---|
| Hoe werkt iets? | Deze handleiding — begin bij Starten of het hoofdstuk van uw kanaal |
| Achtergrond en uitleg | De kennisbank met verdiepende artikelen |
| Iets werkt niet | E-mail naar support@slimbot.nl met de gegevens uit stap 3 |
| Korte vraag tussendoor | Stuur ons een bericht via het chatvenster op deze site |
| Meedenken over inrichting | Vraag een korte afstemming aan; wij kijken mee in uw opzet |
| Facturatie of pakket | Pakketten & upgrade, of mail ons met uw vraag |
Stap 3 — Zo maakt u een melding die meteen te behandelen is
Hoe concreter uw melding, hoe sneller het opgelost is. Zet dit erbij:
- Wat gebeurde er, en wat had u verwacht? Eén zin per punt is genoeg.
- Wanneer — datum en zo precies mogelijk het tijdstip. Daarmee vinden we het gesprek terug.
- Welk kanaal — telefoon, WhatsApp, chat of e-mail.
- Welk gesprek — het telefoonnummer of de naam van het contact, of een schermafbeelding.
- Hoe vaak — eenmalig of steeds terugkerend?
- Wat u al probeerde, zodat we dat niet opnieuw doen.
Voorbeeld van een goede melding: "Vanmorgen rond 9:20 belde een klant naar ons 085-nummer over een offerte. De assistent nam op, maar verbond niet door terwijl 'offerte' bij ons naar een mens moet. Gebeurt sinds maandag steeds. Ik heb de doorschakelregel al gecontroleerd, die staat aan."
Stap 4 — Wat u mag verwachten
- Ontvangstbevestiging met een kenmerk, zodat u weet dat het loopt.
- Terugkoppeling met de oorzaak, niet alleen een "het is opgelost". U leest wat er misging en wat we deden.
- Werkt iets niet meteen? Dan hoort u het tussentijds, met een tijdelijke oplossing als die er is.
- Structurele verbeteringen nemen we mee in het platform, zodat andere gebruikers er ook profijt van hebben.
De precieze reactietijden horen bij uw pakket; die staan op Pakketten en in uw overeenkomst.
Stap 5 — Bij een storing
- Controleer of het bij één kanaal zit of bij alles: dat scheelt ons de halve zoektocht.
- Meld het met tijdstip en kanaal; meerdere meldingen van hetzelfde helpen ons het patroon te zien.
- Zet uw belangrijkste kanaal tijdelijk op doorschakelen naar uw eigen nummer, zodat klanten u blijven bereiken.
- U krijgt bericht zodra het is verholpen, met een korte uitleg van wat er speelde.
Veelgemaakte fouten
| Fout | Oplossing |
|---|---|
| "Het doet het niet" zonder tijdstip of kanaal | Zet datum, tijd en kanaal erbij; dan vinden we het gesprek direct terug |
| Melden vanaf een ander adres dan uw account | Mail vanaf het adres van uw account, of noem uw bedrijfsnaam |
| Instellingen wijzigen tijdens het onderzoek | Laat het even staan tot we meegekeken hebben, anders is het spoor weg |
| Verwachten dat de assistent iets weet wat nergens staat | Vul uw kennisbank aan; dat lost meer op dan een supportvraag |
| Klantgegevens in een schermafbeelding meesturen | Maak gevoelige gegevens onleesbaar; wij hebben aan tijd en nummer genoeg |
| Alleen melden wat misgaat | Meld ook wat goed werkt en waar u meer van wilt; daar sturen we het platform op |
Veelgestelde vragen
Hoe bereik ik support het snelst?
Per e-mail naar support@slimbot.nl met tijdstip, kanaal en een korte beschrijving. Korte vragen kunnen ook via het chatvenster op deze site.
Helpen jullie ook bij het inrichten?
Ja. Naast storingen denken we mee over uw opzet: welke vragen automatisch mogen, wanneer er moet worden doorverbonden en hoe uw kennisbank beter wordt.
Kan iemand meekijken in mijn account?
Alleen als u daar toestemming voor geeft en zolang dat nodig is voor uw vraag. We kijken in de instellingen en gesprekken die met de melding te maken hebben.
Wat als mijn klant een klacht heeft over een gesprek met de assistent?
Stuur ons het tijdstip en het kanaal. We halen het gesprek erbij, leggen uit wat er gebeurde en passen de kennis of de regels aan zodat het niet opnieuw gebeurt.
Merkt mijn klant dat hij met een digitale medewerker praat?
Ja. Uw medewerker stelt zich voor als digitale collega en zegt eerlijk dat hij dat is als ernaar gevraagd wordt. Bij twijfel of gevoelige onderwerpen schakelt hij door naar een mens.
Is er hulp buiten kantooruren?
Uw digitale medewerker werkt 24/7 door. Meldingen buiten kantooruren worden opgepakt op de eerstvolgende werkdag, tenzij uw pakket ruimere afspraken bevat.